Με βάση την εμπειρία της από το διεθνές της δίκτυο και την εξειδίκευση του γραφείου της Αθήνας, η Weber Shandwick συνεχίζει την καταγραφή καλών επικοινωνιακών αλλά και «management» πρακτικών αντιμετώπισης των συνεπειών της διάδοσης του COVID-19.
Νέα δεδομένα στην παγκόσμια αγορά
Αν κανείς παρατηρήσει προσεκτικά το σύνολο των μελετών της παγκόσμιας αγοράς οι οποίες επιχειρούν να καταγράψουν τη νέα, μετά COVID -19, πραγματικότητα για τις επιχειρήσεις, θα διακρίνει ορισμένα κοινά συμπεράσματα τα οποία είναι ενδεχομένως αυτονόητα. Εταιρείες και εργαζόμενοι σε ολόκληρο τον κόσμο θα κληθούν να δραστηριοποιηθούν σε ένα λιγότερο παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον, κάτω από συνθήκες ήπιου πληθωρισμού και σε έναν κόσμο μακράν πιο ψηφιοποιημένο από αυτόν που γνωρίζαμε πριν την τρέχουσα κρίση. Κάποιος, μάλιστα, θα μπορούσε με μια πρώτη ματιά να χαρακτηρίσει θετικές τις παραπάνω εξελίξεις.
Ακόμα κι αν είναι έτσι, η πορεία προς αυτές δεν είναι καθόλου εύκολη. Ένας λιγότερο παγκοσμιοποιημένος κόσμος θα συνοδεύεται από αύξηση του εθνικισμού και του προστατευτισμού και παράλληλα αύξηση των τιμών ακόμη και σε βασικά αγαθά. Και ένας περισσότερο ψηφιοποιημένος κόσμος που έρχεται ταχύτερα απ’ ό,τι τον υπολογίζαμε θα μας φέρει αντιμέτωπους με αρνητικές κοινωνικές συνέπειες που πρέπει να διαχειριστούμε και κατά το δυνατό να εξαλείψουμε.
Η επικοινωνία θα επανεκκινήσει την πραγματική οικονομία
Συνεπώς, περισσότερο από κάθε άλλη φορά, η συνδρομή του PR και των συμβούλων Δημοσίων Σχέσεων στους οργανισμούς είναι καθοριστική. Είναι εκείνη που θα ορίσει τα όρια της δράσης του οργανισμού μέσα στο νέο κοινωνικό περιβάλλον. Είναι εκείνη που καλείται να πείσει την ηγεσία κάθε επιχείρησης να προσαρμόσει το σύνολο της λειτουργίας της στα νέα δεδομένα, διαφορετικά -αργά ή γρήγορα- θα απομονωθεί από τους ίδιους τους πελάτες και τους συνεργάτες της.
Προς αυτήν την κατεύθυνση, οι εταιρείες καλούνται σήμερα να κάνουν τα πρώτα βήματά τους εν μέσω της σταδιακής άρσης των περιοριστικών μέτρων παγκοσμίως. Ήδη σε ορισμένες διεθνείς αγορές έχει ξεκινήσει, ενώ στην Ελλάδα αναμένεται σταδιακά από τις επόμενες ημέρες.
Ο κλάδος του PR μπορεί και οφείλει να βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της συζήτησης σχετικά με το πώς θα επανεκκινηθεί η οικονομία. Σημείο-κλειδί στην επανεκκίνηση είναι ότι αυτή πρέπει να αποτελέσει αποτέλεσμα δημόσιου διαλόγου, όχι απλώς περιεχόμενο μίας ανακοίνωσης. Όπως η κοινωνία έμαθε για ποιο λόγο όφειλε να εφαρμόσει τους περιορισμούς, θα πρέπει να κατανοήσει για ποιο λόγο η επανεκκίνηση θα είναι σταδιακή και η «ζωή με τον COVID -19» μία πραγματικότητα που δεν εξαφανίζεται ως δια μαγείας.
Στο πλαίσιο αυτό, οι επαγγελματίες του PR έχουν την ευθύνη πρώτα να ακούσουν. Κατ’ αρχάς καλούνται να ακούσουν τους ειδικούς στην επιδημιολογία, την υγειονομική περίθαλψη και την κοινωνική συμπεριφορά. Ακολούθως, οφείλουν να ακούσουν όλους τους stakeholders που θα επηρεαστούν από αυτές τις αποφάσεις. Αυτό σημαίνει ότι θα ακούσουν όχι μόνο τους δικούς τους υπαλλήλους και τους πιο πιστούς πελάτες τους, αλλά την ευρύτερη κοινότητα και ιδίως τους ευάλωτους πληθυσμούς στους οποίους ο ιός μπορεί να εξαπλωθεί.
Οι επαγγελματίες των δημοσίων σχέσεων πρέπει να διασφαλίσουν ότι οποιαδήποτε απόφαση πάρουν και οποιαδήποτε συμβουλή παρέχουν πρέπει να λαμβάνει υπόψη τόσο τους πραγματικούς όσο και τους επιχειρηματικούς κινδύνους. Οφείλουν, επίσης, να διασφαλίσουν ότι οι εταιρείες τους και οι εταιρείες των πελατών τους θα θέτουν ως προτεραιότητα τη σωματική και ψυχική υγεία των εργαζομένων και να καταλάβουν ποιες θα είναι αυτές οι πολιτικές που θα κάνουν τους ανθρώπους τους να αισθάνονται πιο ασφαλείς. Και επίσης, οφείλουν να συνυπολογίσουν ότι οι σημερινές αποφάσεις των οργανισμών θα τους ακολουθούν όχι μόνο βραχυπρόθεσμα, αλλά και μακροπρόθεσμα.
Επιπλέον, θα πρέπει να έχουν στο νου τους ότι η πολύ γρήγορη επιστροφή στην κανονικότητα- χωρίς επαρκή δεδομένα ή κατάλληλα μέτρα ασφαλείας – θα μπορούσε να προκαλέσει περισσότερο κακό, παρά καλό. Εάν, για παράδειγμα, το άνοιγμα μίας επιχείρησης οδηγήσει σε επανεμφάνιση του covid-19 σε τοπικό επίπεδο, αυτό θα μπορούσε να βλάψει ανεπανόρθωτα τη φήμη της εταιρείας. Εάν το εκ νέου άνοιγμα ολόκληρης της οικονομίας οδηγήσει σε επανεμφάνιση της πανδημίας σε εθνικό επίπεδο, τότε το αντι-επιχειρηματικό αίσθημα θα μπορούσε εύκολα να φθάσει σε πολύ πιο ανησυχητικά σημεία. Υπάρχει, λοιπόν, ένας τρόπος για να γίνει σωστά η μετάβαση: να γίνει σταδιακά και με μεγαλύτερη ασφάλεια.
Τέλος, όταν η διοίκηση μιας εταιρείας λάβει την απόφαση για τον τρόπο που θα επανέλθει στη νέα κανονικότητα, οι PR σύμβουλοί της καλούνται να τη βοηθήσουν ώστε τα μηνύματα που θα επικοινωνήσει να έχουν σωστό τόνο και περιεχόμενο. Η κατανόηση και η ενσυναίσθηση είναι βασικά στοιχεία. Δεν πρέπει να υπάρχει απολύτως κανένας υπαινιγμός εξαναγκασμού στους υπαλλήλους ειδικά μάλιστα εκείνων που επιλέγουν να δώσουν προτεραιότητα στην προσωπική ασφάλεια τους λόγω ηλικίας ή άλλων παραγόντων κινδύνου (π.χ. πρέπει να φροντίσουν αγαπημένα τους πρόσωπα που ανήκουν σε ευπαθείς ομάδες). Οι εταιρείες οφείλουν να βρουν τρόπο να αντιμετωπίσουν το γεγονός ότι δεν θα είναι όλοι οι εργαζόμενοι διαθέσιμοι για ταυτόχρονη επιστροφή στο χώρο εργασίας – πέραν του γεγονότος ότι ορισμένες επιχειρήσεις ενδεχομένως να μην πληρούν τις προδιαγραφές του χώρου για να επιστρέψει όλο το προσωπικό τους.
Η επανεκκίνηση της οικονομίας απαιτεί εμπιστοσύνη. Είναι η κατάλληλη στιγμή για τους επαγγελματίες των δημοσίων σχέσεων να αποδείξουν την αξία τους και να βοηθήσουν τις εταιρείες να κερδίσουν και να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη αυτή.
Βασικές προϋποθέσεις πριν τη διαχείριση της άρσης των περιοριστικών μέτρων
Για να μπορεί κάθε οργανισμός να επιλέξει τον κατάλληλο τρόπο «επανεκκίνησής» του, καλείται πρώτα να έχει αντιληφθεί το νέο περιβάλλον, τη νέα κουλτούρα που επέβαλε η κρίση της διάδοσης του COVID -19. Για την ακρίβεια, οι ηγεσίες των οργανισμών καλούνται άμεσα να προσαρμοστούν στην κουλτούρα αυτή προκειμένου να έχουν τη δυνατότητα να εμπνεύσουν εμπιστοσύνη και να διοικήσουν αποτελεσματικά.
Η πανδημία του COVID -19 μεταξύ άλλων οδήγησε σε εξασθένηση παραδοσιακών πηγών πληροφόρησης και οι ηγέτες των οργανισμών έγιναν οι ίδιοι αξιόπιστη πηγή ενημέρωσης. Η ακρίβεια των πληροφοριών που μεταφέρουν οφείλει να είναι ευθέως ανάλογη με την εμπιστοσύνη αυτή. Η σχέση ηγεσίας και εργαζομένων λαμβάνει ακόμα ισχυρότερο χαρακτήρα. Μέσα στην τρέχουσα κρίση, η ανάγκη για διαφάνεια έγινε «νοοτροπία», με τρόπο πρωτοφανή.
Ωστόσο, η αύξηση των αναγκών και των προσδοκιών των εργαζομένων έρχεται σε μια στιγμή που οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν πρωτοφανή πίεση. Καλούνται να διαχειριστούν το παρόν και το μέλλον σε συνθήκες κατεπείγοντος. Έτσι, λοιπόν, οι ηγέτες των επιχειρήσεων καλούνται να εξισορροπήσουν εκ νέου μεταξύ αυτών των προτεραιοτήτων. Τι πρέπει λοιπόν να κάνουν, καθώς εργάζονται όχι μόνο για να διατηρήσουν ένα αφοσιωμένο, αν και απομακρυσμένο εργατικό δυναμικό, αλλά και για να οικοδομήσουν μια ανθεκτική κουλτούρα ικανή να αντιμετωπίσει τις μελλοντικές προκλήσεις και ευκαιρίες;
Παρουσιάζουμε κατ’ αρχάς οκτώ βασικά σημεία που θα ελαχιστοποιήσουν τις παράπλευρες απώλειες διατηρήσουν την εμπιστοσύνη στην ηγεσία σε τόσο δύσκολες στιγμές. Χωρίς αυτές τις προϋποθέσεις, δύσκολα μπορεί να προχωρήσει οποιοσδήποτε περαιτέρω σχεδιασμός.
• Επανακαταγραφή προτεραιοτήτων: Οι προτεραιότητες επανακαταγράφονται με τρόπο ώστε να αφενός να είναι σαφές ότι οι επιλογές των εταιρειών αντανακλούν τις εταιρικές τους αξίες και αφετέρου οι ανάγκες των εργαζομένων είναι σεβαστές λαμβάνονται υπ’ όψιν στην πράξη.
• Ισορροπημένη επικοινωνία: Η υπερβολική επικοινωνία είναι τόσο αναποτελεσματική όσο και η καθόλου επικοινωνία. Οι άνθρωποι χρειάζονται σαφείς συμβουλές για το τι συμβαίνει, για ποιον λόγο συμβαίνει και τι σημαίνει αυτό. Δεν πρέπει να ωραιοποιούνται οι καταστάσεις. Οι εταιρείες καλούνται να δημιουργήσουν ένα σταθερό και αξιόπιστο κανάλι επικοινωνίας που να εμπιστεύονται οι εργαζόμενοι, μέσα από το οποίο ο Διευθύνων Σύμβουλος θα κάνει τις σημαντικές ενημερώσεις.
• Σαφής επικοινωνία: Σε περιόδους κρίσης, ο αντίκτυπος κάθε επικοινωνίας πολλαπλασιάζεται εκθετικά. Σήμερα, οι εργαζόμενοι μπορεί να παρερμηνεύσουν κάποιο μικρό συμπέρασμα. Γι’ αυτόν το λόγο, η ηγεσία πρέπει να εκφράζεται ξεκάθαρα και με σαφήνεια, χωρίς να αφήνει περιθώρια για διφορούμενα νοήματα.
• Προσαρμογή στις νέες συνήθειες: Οι άνθρωποι λειτουργούν με τη συνήθεια. Συνεπώς, οι εταιρείες καλό θα είναι να διατηρήσουν συγκεκριμένες προγραμματισμένες συναντήσεις και να ενθαρρύνουν την επικοινωνία μεταξύ των συναδέλφων μέσα από εικονικές πλατφόρμες. Η αυξημένη επιβάρυνση των εργαζομένων καθώς, έχουν να εργαστούν από το σπίτι και παράλληλα έχουν να διαχειριστούν και άλλες καταστάσεις (παιδιά π.χ.), σημαίνει ότι πρέπει να διαμορφωθεί ένα πιο ευέλικτο ωράριο. Οι εταιρείες δεν χρειάζεται να υπερβάλουν αλλά να δίνουν σημασία στα μικρά και καθημερινά πράγματα.
• Ενθάρρυνση της συλλογικής επίλυσης προβλημάτων: Η κρίση εξανάγκασε τις εταιρείες σε έναν νέο τρόπο εργασίας που σε διαφορετική περίπτωση θα απαιτούσε χρόνια για να εφαρμοστεί και εξελιχθεί. Η αλληλεπίδραση που έφερε στο προσκήνιο την εξ αποστάσεως εργασία έχει δώσει κίνητρο στους εργαζόμενους να συνεργαστούν και με άλλες ομάδες εργαζομένων. Η συλλογική ανάγκη για ουσιαστική αλληλεπίδραση θέτει τις βάσεις για συλλογική καινοτομία. Είναι ευθύνη της ηγεσίας να τροφοδοτήσει και να διατηρήσει αυτό το αίσθημα.
• Δημιουργία κοινών και θετικών εμπειριών: Ο πολιτισμός γεννιέται από την ανθρώπινη αλληλεπίδραση που απαιτεί κοινές εμπειρίες μεταξύ ομάδων. Οι εταιρείες λοιπόν θα πρέπει να βρουν λόγους για να εκπλήξουν τους ανθρώπους τους και να αναγνωρίσουν νίκες, είτε πρόκειται για νέες αναθέσεις πελατών είτε για την απόδοση τους.
• Δημιουργία προγραμμάτων βιώσιμης υποστήριξης: Κάθε πρωτοβουλία που αποσκοπεί στην προώθηση της συμμετοχής του οργανισμού στην αντιμετώπιση των νέων αναγκών πρέπει να στηρίζεται σε μακροπρόθεσμες δεσμεύσεις ως προς τις μακροπρόθεσμες ανάγκες.
• Όραμα για ένα θετικό μέλλον: Το μέλλον παραμένει αβέβαιο, αλλά αυτή η κρίση θα περάσει. Στους εργαζόμενους πρέπει να υπενθυμίζεται αυτό το γεγονός. Αυτό δεν δικαιολογεί μια προσέγγιση του «θα είμαστε καλά όπως πριν». Οι εταιρείες πρέπει, αυτό το διάστημα, να φτιάξουν ένα πλάνο με παρακείμενες δυνατότητες σε τομείς εξυπηρέτησης πελατών, λειτουργικής δομής, σχεδιασμού προϊόντων και υπηρεσιών και μετασχηματισμού επιχειρήσεων, βάζοντας στη συζήτηση και τους ίδιους τους εργαζομένους.
«Stay connected»: Ήρθε για να μείνει
Η διατήρηση της κοινωνικής συνοχής εν μέσω της κρίσης του COVID -19 έχει καταγραφεί και ως αναγκαιότητα αλλά και ως φαινόμενο των ημερών. Πέραν των βασικών παρατηρήσεων της παραπάνω ενότητας, το «stay connected», σε όλα τα επίπεδα, έχει αποδειχθεί ουσιαστικό για την υπερπήδηση της σημερινής κρίσης είτε αφορά στη στενή συνεργασία μεταξύ ιδιωτικού και δημοσίου τομέα που έδωσε λύσεις σε προβλήματα που ανέκυψαν είτε αφορά στη σύνδεση μεταξύ επιχειρήσεων και εργαζομένων, που μείωσε τις οικονομικές επιπτώσεις της πανδημίας. Παράλληλα, αφορά στη σύνδεση μεταξύ των ανθρώπων που κατάφεραν να «μείνουν κοντά».
Με δεδομένο ότι οι συνέπειες της κρίσης είναι μακροπρόθεσμες και οι λύσεις καθόλου εύκολες, παραμένοντας η κοινωνία συνδεδεμένη, μπορεί να αντέχει καλύτερα τον φόβο και την ανησυχία που μπορεί να αισθανθεί. Η σύνδεση βοηθά τους ανθρώπους να παραμείνουν συμπονετικοί, υποστηρικτικοί, χωρίς αποκλεισμούς. Γι’ αυτόν το λόγο, στους χώρους εργασίας και τις επιχειρήσεις, πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια για «γνήσια και αυθεντική σύνδεση». Τα οφέλη για τις επιχειρήσεις που υιοθετούν την προσέγγιση του stay connected είναι σημαντικά. Σύμφωνα με εσωτερική μας έρευνα στο δίκτυο της Weber Shandwick, οι stakeholders δίνουν προτεραιότητα σε «περισσότερη ανθρώπινη εμπειρία».
Ενθαρρύνοντας την κοινωνική συνοχή, οι εταιρείες βοηθούν τις κοινότητές να αντέχουν στον φόβο, τη διαίρεση, την απομόνωση, την προκατάληψη. Το γνήσιο «stay connected» είναι τόσο ζωτικής σημασίας για την καταπολέμηση των συνεπειών του COVID -19 διότι χτίζει έναν ισχυρότερο και πιο ανθεκτικό κόσμο. Αυτός, άλλωστε, είναι και πρέπει να είναι ο σκοπός των εταιρειών στη νέα εποχή: Να μάχονται μαζί με όλους τους stakeholder τους για να διασφαλίσουν έναν πιο δίκαιο κόσμο.
