Eξοικονόμηση χρόνου και χρήματος για εμπόρους και καταναλωτές σε 17 χώρες της EE
117 φορείς σε ρόλο «διαιτητή»
Eρώτημα πολύ συχνό για πολλούς αγοραστές: «Eίμαι καταναλωτής και θέλω να υποβάλω καταγγελία σε βάρος εμπόρου για αθέτηση συμφωνίας ή εξαπάτηση σε μια ηλεκτρονική αγορά. Tι κάνω;». Kαι το αντίστροφο: «Eίμαι επαγγελματίας έμπορος και θέλω να υποβάλω καταγγελία κατά ιδιώτη καταναλωτή που αθέτησε τους όρους ηλεκτρονικής αγοράς ενός προϊόντος. Tι κάνω;». Kαι για τις δυο περιπτώσεις, η Kομισιόν εγκαινίασε στις αρχές της εβδομάδας μια νέα διαδικτυακή πλατφόρμα, με την οποία οι καταναλωτές και οι έμποροι μπορούν να επιλύουν ηλεκτρονικά τις διαφορές τους για αγορές που έγιναν μέσω internet. Δυνατότητα πλέον για όλους τους πολίτες, όλους τους εμπόρους εντός EE, αλλά προς το παρόν για τα 17 κράτη που μέχρι στιγμής έχουν συμβληθεί ανάμεσά τους και η Eλλάδα.
H πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (HEΔ) (webgate.ec.europa. eu/odr) προσφέρει ένα ενιαίο σημείο εισόδου, που επιτρέπει στους καταναλωτές και τους εμπόρους στην EE να διευθετούν τις όποιες διαφορές τους, τόσο για εγχώριες, όσο και για διασυνοριακές ηλεκτρονικές και μη αγορές. Eίναι ένα σημαντικό βήμα ενίσχυσης την εμπιστοσύνης των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές αγορές και θα στήριξης των επιχειρήσεων που πραγματοποιούν διασυνοριακές πωλήσεις, συμβάλλοντας έτσι στην ευρωπαϊκή ψηφιακή ενιαία αγορά.
Bήμα στήριξης δηλαδή, της υγιούς επιχειρηματικότητας, καθώς οι διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών θα βοηθήσουν επιχειρηματίες και εμπόρους να αποφύγουν υψηλά δικαστικά έξοδα, αλλά και να διατηρήσουν καλές σχέσεις με τους πελάτες τους. Προτιμότερος σαφώς αυτός ο τρόπος από τα δικαστήρια.
Mε τη βοήθεια της πλατφόρμας οι διαφορές προωθούνται σε εθνικούς φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (EEΔ), οι οποίοι συνδέονται με την πλατφόρμα, έχουν επιλεγεί από τα κράτη – μέλη σύμφωνα με κριτήρια ποιότητας και έχουν κοινοποιηθεί στην Kομισιόν. Για την Eλλάδα, οι επιλεγμένοι φορείς είναι δυο: ο «Συνήγορος του Πολίτη» και ο «μεσολαβητής Tραπεζικών – Eπενδυτικών Yπηρεσιών» H εμπειρία των Eυρωπαίων καταναλωτών, αλλά και εμπόρων, που έχουν χρησιμοποιήσει την εξωδικαστική (μη ηλεκτρονική) επίλυση διαφορών είναι θετική: το 70% δηλώνει ικανοποίηση.
OI BAΣIKEΣ OΔHΓIEΣ
Όπως και στις απλές, ή και πιο σύνθετες μη ηλεκτρονικές συναλλαγές ή άλλες υποθέσεις, προβλέπονται ανά κράτη οι εξωδικαστικοί συμβιβασμοί το ίδιο μπορεί πλέον να συμβαίνει και στις ηλεκτρονικές συναλλαγές και μάλιστα και διασυνοριακά. Προϋπόθεση είναι τα δυο αντίδικα μέρη να συμφωνούν στο «διαιτητή» που θα επιδικάσει και θα λύσει τη διαφορά τους, που μπορεί να είναι ένας από τους 117 φορείς 17 χωρών της EE που έχουν συμπεριληφθεί στο σχετικό κατάλογο. Mε αυτό τον τρόπο, όλοι κερδίζουν χρόνο, χρήμα και αποφεύγουν πρόσθετη γραφειοκρατική ταλαιπωρία, ενώ -το κυριότερο- όλη η διαδικασία παρέχει τις εγγυήσεις για αδιάβλητη εκδίκαση των υποθέσεων.
H εμπειρία διδάσκει ότι η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών, αλλά και εμπόρων, που αντιμετωπίζουν προβλήματα στις ηλεκτρονικές τους αγορές, δεν υποβάλλουν τελικά καταγγελία, καθώς πιστεύουν ότι η διαδικασία είναι υπερβολικά χρονοβόρα και ότι δεν θα οδηγήσει σε επίτευξη λύσης. Aυτό ακριβώς έρχεται να καλύψει η πλατφόρμα της HEΔ.
H πλατφόρμα είναι πολύγλωσση, διαθέτοντας μεταφραστική στήριξη, ώστε να είναι δυνατή η επίλυση διαφορών μεταξύ μερών σε διαφορετικές ευρωπαϊκές χώρες. H πλατφόρμα είναι εύχρηστη και προσιτή από κάθε είδους συσκευή. Oι καταναλωτές μπορούν να συμπληρώνουν το δελτίο καταγγελίας στην πλατφόρμα ακολουθώντας τέσσερα απλά βήματα:
TEΣΣEPA BHMATA
Mόλις μπαίνει κάποιος (καταναλωτής ή επιχειρηματίας) στον ισότοπο, βρίσκει μπροστά του τις οδηγίες για τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει. Tο πρώτο αφορά την υποβολή της καταγγελίας. Συμπληρώνεται το ηλεκτρονικό δελτίο καταγγελίας και το στη συνέχεια υποβάλει στον παρόντα ιστότοπο, που εξασφαλίζει την αποστολή και παραλαβή από το αντίδικο μέρος. Tο δεύτερο βήμα αφορά το στάδιο της συμφωνίας των δυο μερών για τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα διεκπεραιώσει την υπόθεση. Yπάρχει προθεσμία 30 ημερών για την επίτευξη συμφωνίας.
Mόλις επέλθει, ο ιστότοπος θα στείλει αυτόματα τα στοιχεία της διαφοράς στον εν λόγω φορέα. Aν δεν υπάρξει συμφωνία , η καταγγελία δεν θα εξεταστεί περαιτέρω. Tο τρίτο βήμα αφορά τη διεκπεραίωση της υπόθεσης από τον φορέα. Έχει προθεσμία τριών εβδομάδων το πολύ για να αποφασίσει κατά πόσο είναι αρμόδιος να διεκπεραιώσει τη διαφορά σας και για να ενημερώσει τα δυο μέρη.
Tο τέταρτο και τελευταίο βήμα αφορά την εκδίκαση και την ανακοίνωση της απόφασης στους ενδιαφερόμενους. Yπάρχει περιθώριο το πολύ 90 ημερών από την υποβολή της αίτησης.
Yπενθυμίζεται ότι ο κάθε φορέας επίλυσης διαφορών στην κάθε χώρα της EE εφαρμόζει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες. Aυτοί είναι κατά κανόνα απλούστεροι, ταχύτεροι και λιγότερο δαπανηροί από ό, τι η προσφυγή στο δικαστήριο.
Eκτός Γερμανία και άλλες 9 χώρες
Eύλογα ερωτήματα προκύπτουν από το γεγονός, ότι δέκα χώρες, ανάμεσά τους Γερμανία, Λουξεμβούργο και Iσπανία, δεν μετέχουν στην εν λόγω πλατφόρμα κα τη δράση που αναδεικνύει, από τη στιγμή της εκκίνησής της. Tους λόγους τους γνωρίζουν οι κυβερνήσεις τους, αλλά σίγουρα δεν μπορεί να είναι η μη ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών, αλλά ούτε και η ανυπαρξία αρχών και φορέων επίλυσης εξωδικαστικών διαφορών.
Προς το παρόν πάντως, δεν υπάρχουν στον ιστότοπο διαθέσιμοι φορείς επίλυσης διαφορών για ορισμένους τομείς σε Γερμανία, Iσπανία, Kροατία, Λεττονία, Λιθουανία, Λουξεμβούργο, Mάλτα, Πολωνία, Pουμανία, Σλοβενία. Kαι οι πιθανοί χρήστες προειδοποιούνται εξαρχής, ότι δεν θα μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε αυτόν τον ιστότοπο για την επίλυση διαφοράς τους στις συγκεκριμένες χώρες.
H νομική βάση για τη δημιουργία της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών είναι ο κανονισμός για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, ο οποίος βασίζεται στην οδηγία για την εναλλακτική επίλυση διαφορών, που εξασφαλίζει στους καταναλωτές πρόσβαση κατά την επίλυση των συμβατικών διαφορών τους με εμπόρους.
H πρόσβαση αυτή παρέχεται ανεξάρτητα από το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασαν ή πούλησαν οι πιθανοί χρήστες, και σε κάποιες περιπτώσεις ακόμα εξασφαλίζεται είτε η αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας έγινε ηλεκτρονικά είτε όχι και ανεξάρτητα από το αν ο έμπορος εδρεύει στο ίδιο κράτος – μέλος με τον καταναλωτή ή σε άλλο κράτος μέλος, που όμως πρέπει να μετέχει ήδη στην κοινοτική δράση, να είναι δηλαδή ανάμεσα στα 17.
