Τις ελάχιστες υποχρεώσεις των προμηθευτών ηλεκτρικής ενέργειας κατά την επικοινωνία τους με τους πελάτες θεσπίζει ο «κώδικας συμπεριφοράς» που επιβάλλει με απόφασή της η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας.
Οι παραβάτες απειλούνται με πρόστιμα που ξεκινούν από 150.000 και φθάνουν στα 3 εκατ. ευρώ χωρίς να αποκλείονται ανάκληση της άδειας λειτουργίας και διώξεις για παράβαση του Ποινικού και του Αγορανομικού Κώδικα καθώς και της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών.
Η βασική ρύθμιση είναι εκείνη που επιβάλλει στους προμηθευτές να δίνουν στους καταναλωτές όλα τα απαιτούμενα στοιχεία προκειμένου εκείνοι να μπορούν να συγκρίνουν τις εναλλακτικές προσφορές, να μη συγκρίνουν ανόμοια πράγματα, να μην παραπλανούν τους υποψήφιους πελάτες τους και να επεξηγούν αναλυτικά τις χρεώσεις για πάγιο, ενέργεια, εγγυήσεις κλπ.
Συγκεκριμένα, σύμφωνα με την απόφαση της ΡΑΕ, οι προμηθευτές ρεύματος υποχρεούνται πριν την υπογραφή σύμβασης να ενημερώνουν τους καταναλωτές, μεταξύ άλλων για τα εξής:
1. Κατηγορία τιμολόγησης στην οποία εντάσσεται ο καταναλωτής.
2. Περιγραφή των προσφερόμενων υπηρεσιών.
3. Μοναδιαίες χρεώσεις που συνδέονται με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, με διακριτή αναγραφή της κάθε χρέωσης και επεξήγηση της υπηρεσίας με την οποία συνδέεται η κάθε χρέωση. Σαφής αναφορά των χρεώσεων και των υπηρεσιών που συμπεριλαμβάνονται στις μοναδιαίες χρεώσεις.
4. Σε περίπτωση προσφοράς πακέτου με πάγια χρέωση για κατανάλωση εντός συγκεκριμένων ορίων, απολύτως σαφής αναφορά περί του ποιες υπηρεσίες και χρεώσεις περιλαμβάνονται στην πάγια χρέωση, ποιες χρεώσεις επιβάλλονται επιπρόσθετα του παγίου για επιπλέον υπηρεσίες/ χρεώσεις, ή κατανάλωση πέραν του ορίου, και πως εφαρμόζονται τα όρια βάσει εκτιμήσεων, ή πραγματικών μετρήσεων κατανάλωσης του πελάτη.
5. Εκτίμηση του συνολικού ετήσιου λογαριασμού του καταναλωτή βάσει των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών κατανάλωσής του, με διακριτή ανάλυση του επιμέρους κόστους για κάθε χρέωση/ υπηρεσία (ενέργεια/ ανταγωνιστικό σκέλος τιμολογίου, χρήση συστήματος, χρήση δικτύου, χρεώσεις Υπηρεσιών Κοινωνικής Ωφέλειας, ειδικό τέλος Ανανεώσιμων Πηγών Ενέργειας, κλπ), ή σαφή ένδειξη ποιες είναι οι υπηρεσίες που καλύπτονται από κάθε χρέωση, ώστε να είναι δυνατή η σύγκριση στην ίδια βάση με άλλες προσφορές από τον ίδιο ή άλλο προμηθευτή. Η σύγκριση χρεώσεων η οποία πραγματοποιείται από τον προμηθευτή και αφορά διαφορετικούς προμηθευτές γίνεται επίσης επί της ίδιας βάσης, άλλως θεωρείται παραπλανητική.
6. Έναρξη και λήξη ισχύος των χρεώσεων και τρόπους ενημέρωσης για τις εκάστοτε ισχύουσες χρεώσεις.
7. Γενικούς όρους της σύμβασης προμήθειας.
8. Ειδικούς όρους που συνδέονται με τη συγκεκριμένη προσφορά από τον προμηθευτή.
9. Ελάχιστη διάρκεια ισχύος της σύμβασης, όρους ανανέωσης, ενδεχόμενες ρήτρες πρόωρης καταγγελίας.
10. Όρους υπαναχώρησης από τη σύμβαση.
11. Εκτιμώμενο χρόνο ενεργοποίησης της υπηρεσίας, εφόσον αυτός δεν ορίζεται διαφορετικά στη νομοθεσία.
12. Εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής λογαριασμού.
13. Συχνότητα αποστολής λογαριασμού, καθώς και κάθε άλλη πληροφορία για επιπλέον λογαριασμό που ενδέχεται να λαμβάνει ο καταναλωτής για τις χρεώσεις υπέρ τρίτων.
14. Όρους σχετικά με το ύψος και την καταβολή τυχόν εγγύησης.
Η ΡΑΕ επιβάλλει επίσης κανόνες για τη διαφήμιση (δεν πρέπει να είναι παραπλανητική ή επιθετική), τις εμπορικές πρακτικές (να μην περιορίζουν την ελευθερία επιλογής του μέσου καταναλωτή), τη συμπεριφορά του προσωπικού και των εμπορικών συνεργατών (να επιδεικνύουν την ταυτότητά τους, να είναι ενημερωμένοι, να απαντούν με σαφήνεια, να σέβονται τις ώρες κοινής ησυχίας, να μην εκμεταλλεύονται την αδυναμία ομάδων καταναλωτών όπως ηλικιωμένοι, άτομα με ειδικές ανάγκες), κ.α.
