Σημαντική αύξηση κατά 16,1% σε σχέση με το 2012 παρουσιάζει ο αριθμός των αναφορών που υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή, εντός του 2013. Στο επίκεντρο των παραπόνων βρίσκονται υπηρεσίες εκπαίδευσης και υγείας, ταχυδρομικές υπηρεσίες και τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες.
Η Ετήσια Έκθεση της Αρχής, για τα πεπραγμένα του 2013, παραδόθηκε από τον Συνήγορο Ευάγγελο Ζερβέα στον πρόεδρο της Βουλής Ευάγγελο Μεϊμαράκη και τον πρωθυπουργό Αντώνη Σαμαρά.
Σύμφωνα με τα στοιχεία, ο τραπεζικός τομέας αναδείχθηκε πρωταγωνιστής το 2013, σε ό,τι αφορά παρεμβάσεις που χρειάστηκε να κάνει ο Συνήγορος του Καταναλωτή για την αποκατάσταση δυσλειτουργιών.
Οι δυσλειτουργίες αυτές αφορούσαν συγκεκριμένα:
– Την ανάθεση, παρανόμως, σε εισπρακτικές εταιρείες της ενημέρωσης οφειλετών για ληξιπρόθεσμες οφειλές, οι οποίες είχαν ήδη τεθεί σε καθεστώς αναγνωρισμένης διαδικασίας ρύθμισης.
– Την αδικαιολόγητη άρνηση πιστωτικών ιδρυμάτων να δέχονται αιτήματα χορήγησης βεβαιώσεων οφειλών σε δανειολήπτες, οι οποίοι επιθυμούσαν να υπαχθούν στις προστατευτικές διατάξεις του νόμου για τα υπερχρεωμένα νοικοκυριά.
– Την εξίσου αδικαιολόγητη άρνηση τραπεζών να παραλαμβάνουν υπεύθυνες δηλώσεις των καταθετών – πελατών τους προς προσδιορισμό του λογαριασμού, για τον οποίο επιθυμούσαν να ισχύει το ακατάσχετο του άρθρου 20 του ν. 4161/2013.
Εμπορικός κλάδος
Οι ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες αναδεικνύονται στον εμπορικό κλάδο με τις περισσότερες αναφορές εις βάρος τους. Ακολουθούν οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, που εμπεριέχουν αναφορές τόσο κατά πιστωτικών ιδρυμάτων όσο και κατά ασφαλιστικών εταιρειών και ο κλάδος των γενικών καταναλωτικών αγαθών.
Βασικοί λόγοι καταγγελίας είναι:
– Οικονομικές διαφορές, όπως εσφαλμένοι λογαριασμοίο, αδιαφάνεια χρεώσεων αδικαιολόγητες τιμολογήσεις, κ.λπ.
– Θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων, όπως πλημμελή προσυμβατική ενημέρωση, μονομερή τροποποίηση συμβατικών όρων, άρνηση δικαιώματος υπαναχώρησης, αιτήματα καταγγελίας συμβάσεων κ.λπ.
Επίλυση διαφορών
Τα ποσά που αποδόθηκαν στους καταναλωτές ύστερα από φιλική επίλυση των διαφορών τους με εμπόρους με την επιτυχή διαμεσολάβηση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ανήλθαν σε 753.475,00 ευρώ, τα οποία ισοδυναμούν με το 63,5% του ετήσιου κόστους λειτουργίας του. Οι μεγαλύτερες επιστροφές χρηματικών ποσών έχουν επιτευχθεί χάρη στην επίλυση διαφορών του κλάδου των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.
Επισημαίνεται ότι η Αρχή διατήρησε σε υψηλά επίπεδα το ποσοστό των καταναλωτικών διαφορών που επιλύονται φιλικά και, ταυτόχρονα, αρκετά χαμηλά το χρονικό διάστημα, μέσα στο οποίο επιτυγχάνει κάτι τέτοιο. Συγκεκριμένα, 80,5% των αναφορών καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (73,2% υπέρ καταναλωτή, 7,3% υπέρ προμηθευτή) εντός χρόνου, που δεν ξεπερνά κατά μέσο όρο τις 84 ημέρες.
Ο χρόνος επίλυσης γίνεται αρκετά μικρότερος (51 ημέρες), όταν οι διαφορές δεν είναι ιδιαίτερα περίπλοκες. Το υψηλότερο ποσοστό φιλικής επίλυσης εμφανίζει ο κλάδος των ταχυδρομικών υπηρεσιών και των ηλεκτρονικών επικοινωνιών (91,5 %), ενώ το χαμηλότερο ο κλάδος της υγείας (46,3 %).
Εξαιρετικά δύσκολες διαφορές, για τις οποίες προκύπτει ανάγκη διατύπωσης έγγραφου Πορίσματος – Σύστασης της Αρχής ως ύστατου διαμεσολαβητικού μέτρου, επιλύονται σε ποσοστό 40,1%. Πρόκειται για ιδιαίτερα σημαντικό ποσοστό, λαμβάνοντας υπόψη ότι υποθέσεις αυτού του βαθμού δυσκολίας, που παραμένουν ανεπίλυτες, συχνά καταλήγουν στις δικαστικές αίθουσες.
Αυτεπάγγελτα
Επίσης, η Αρχή μας παρενέβη αυτεπαγγέλτως στο θέμα της περυσινής αύξησης του ελάχιστου χρόνου χρέωσης των φωνητικών κλήσεων κινητής τηλεφωνίας (από 30 δευτερόλεπτα, πρώτα σε 45 και, στη συνέχεια, σε 60 δευτερόλεπτα), απευθύνοντας δημοσίως σύσταση σε όλους τους παρόχους να καθορίσουν τον χρόνο χρέωσης στον πραγματικό χρόνο ομιλίας.
Σε αντίθετη περίπτωση, το κόστος χρήσης κινητής τηλεφωνίας πολλαπλασιάζεται για μεγάλο αριθμό καταναλωτών και οι καταναλωτές ενδέχεται να παραπλανώνται ως προς την πραγματική διάρκεια του παρεχομένου παγίου χρόνου κλήσεων, αφού δεν μπορούν να υπολογίσουν με ασφάλεια τον εναπομείναντα χρόνο ομιλίας των προγραμμάτων τους.
Ακόμη, ο Συνήγορος του Καταναλωτή επεξεργάστηκε 247 νέες αναφορές, στο πλαίσιο λειτουργίας του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή της Ελλάδας, το οποίο εποπτεύει.
Οι αναφορές στην Αρχή υποβλήθηκαν κατά 61,3% από γυναίκες και κατά 38,7% από άνδρες, με το 33,7% των αναφορών να προέρχεται από διαμένοντες καταναλωτές εκτός Αττικής.
