Σε περισσότερους από το 30% των αγοραστών e-εμπορίου η παρουσίαση άσχετων προσφορών μπορεί να τους αποξενώσει και να τους απομακρύνει ως πελάτες
Πρόσφατη έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την εταιρία ΗarrisPoll, στις ΗΠΑ, για λογαριασμό της συμβουλευτικής εταιρίας τεχνολογίας ηλεκτρονικού Rokt, σε δείγμα 7.500 καταναλωτών, έρχεται να επισφραγίσει με στοιχειοθετημένη στατιστική αξιοπιστία το γεγονός ότι η προβολή υπέρμετρου αριθμού προωθητικών ενεργειών στο διαδίκτυο (μέσω «έκτακτων ειδήσεων για περιορισμένες διαθέσιμες προσφορές») ή και διαφημίσεων «pop out ads» δεν συνδέεται κατ’ ανάγκη με αύξηση πωλήσεων και εν τέλει κερδοφορίας μιας επιχείρησης. Αντιθέτως, αποτελεί αποτρεπτικό παράγοντα για τους διαδικτυακούς αγοραστές, οι οποίοι πλέον στις περισσότερες των περιπτώσεων οδηγούνται σε «πρόωρη εγκατάλειψη» του καλαθιού αγορών τους, ακόμα και με οριστική απομάκρυνση από τo brand.
Ο καταιγισμός από παράπλευρες διαφημίσεις ευκαιριακών προϊόντων ή υπηρεσιών, σύμφωνα με ανάλυση, επί των τελευταίων ερευνών του γραφείου Οικονομικών και Εμπορικών Υποθέσεων της ελληνικής πρεσβείας στο Σικάγο, καθώς και οι άσχετες «προσφορές» οδηγούν τους καταναλωτές στην έξοδο της ηλεκτρονικής πλατφόρμας, οι οποίοι δηλώνουν «απωθημένοι» από την εν λόγω πρακτική, «παρατώντας» τα καλάθια αγορών τους προτού ακόμα κάνουν check out και χωρίς τελικά να ολοκληρώσουν τις αγορές τους. Σύμφωνα με την έρευνα, το 30% και πλέον των αγοραστών ηλεκτρονικού εμπορίου, η παρουσίαση άσχετων προσφορών μπορεί επίσης να αποξενώσει και να απομακρύνει τους πελάτες. Σχεδόν τα τρία τέταρτα των καταναλωτών (74%) δήλωσαν ότι θα προτιμούσαν να μη λάβουν καμία απολύτως προσφορά, παρά κάποια που δεν τους αφορά.
Περισσότερο από το ένα τέταρτο (28%) των ερωτηθέντων Gen Z αισθάνονται «εκνευρισμό» όταν λαμβάνουν πάρα πολλές προσφορές ή τους παρουσιάζεται περιεχόμενο που είναι άσχετο με το αγοραστικό τους ενδιαφέρον. Από εξαχθέντα στοιχεία έρευνας, στις Ηνωμένες Πολιτείες η μεγάλη πλειονότητα (70%) των αγοραστών προτίθεται να ξοδέψει περισσότερα χρήματα σε επιχειρήσεις που αισθάνεται ότι «κατανοούν τις προτιμήσεις τους», με σχεδόν τους μισούς (47%) να λένε ότι θέλουν να ψωνίσουν ξανά από μια επιχείρηση, ανάγοντας, μάλιστα, τις διαδικτυακές τους παραγγελίες σε «αγοραστική εμπειρία» (shopping experience). Το γεγονός αυτό αναδεικνύει την επί Covid επικρατούσα και νυν εδραιωμένη και ολοένα ενισχυόμενη μετάβαση στο μοντέλο των διαδικτυακών αγορών.
«ΑΦΟΣΙΩΜΕΝΟΙ»
Επιπλέον, περίπου το ένα τρίτο (32%) των καταναλωτών δηλώνει ότι θέλει να συμμετάσχει στο πρόγραμμα επιβράβευσης αφοσιωμένης πελατείας (loyalty program), έπειτα από μια προσωποποιημένη εμπειρία αγορών στο διαδίκτυο. Ειδικότερα στις νεότερες γενιές περισσότερα από τα τρία τέταρτα των ερωτηθέντων στους millennials (78%) και τους Gen Z (77%) υποστηρίζουν ότι είναι πιο σίγουροι για τις αγορές τους όταν αισθάνονται ότι ένα brand «τούς καταλαβαίνει». Περίπου τα 3/4 (73%) των ερωτηθέντων Gen Z λένε ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μάρκες ή επιχειρήσεις που παρέχουν εξατομικευμένα προϊόντα ή υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους.
«Οι καταναλωτές νιώθουν απογοήτευση όταν κατακλύζονται από πάρα πολλές διαφημίσεις, επειδή τους κάνει να νιώθουν περισσότερο ως στόχος πωλήσεων, παρά ως ένας πολύτιμος πελάτης» δήλωσε η CEO και συνιδρύτρια της Rokt, τονίζοντας: «Tα επιτυχημένα brands χρησιμοποιούν την Τεχνητή Νοημοσύνη για να επιτύχουν την ενίσχυση των ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες, εστιάζοντας στη συνάφεια και όχι στον όγκο κατά την επικοινωνία των μηνυμάτων. Προσφέροντας σχετικές εμπειρίες, που μπορεί να σημαίνει απλά ότι δεν προσφέρουν καθόλου διαφημίσεις σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι πολύ πιθανή τελικά η μεγαλύτερη αφοσίωση των υφιστάμενων πελατών, αλλά και προσέλκυση νέου πελατολογίου».
Περαιτέρω, η έρευνα της Rokt αναλύει και τον ρόλο της Τεχνητής Νοημοσύνης κατά την πλοήγηση των καταναλωτών στο διαδίκτυο. Σχεδόν οι μισοί από τους καταναλωτές (48%) υποθέτουν ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη χρησιμοποιείται στις διαδικτυακές τους εμπειρίες αγορών. Μεταξύ των Αμερικανών καταναλωτών, το 67% γνωρίζει τη χρήση της A.I. στη βοήθεια αναζήτησης, ενώ σχεδόν το ίδιο ποσοστό (68%) γνωρίζει τη χρήση του για εξατομικευμένες προσφορές ή κουπόνια.
Ωστόσο, δεν είναι όλα τα εργαλεία αγορών με Τεχνητή Νοημοσύνη που χρησιμοποιούνται από το λιανεμπόριο και τα brands ίσης αξίας στα μάτια των καταναλωτών: Οι εξατομικευμένες προσφορές ή τα κουπόνια και το σύστημα αξιολόγησης (κριτικές) ανήκουν στην κορυφή των προτιμήσεων και συνιστούν, όπως χαρακτηριστικά αναφέρουν, τις πιο «ευχάριστες και καλοδεχούμενες» εμπειρίες αγορών με Τεχνητή Νοημοσύνη, ενώ, αντιθέτως, η επικοινωνία μέσω chatbot συγκαταλέγεται στις πιο «ανατριχιαστικές» πτυχές των εμπειριών αγορών τους.
Συμπερασματικά, οι αναλυτές της αγοράς υποστηρίζουν ότι οι εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης μπορούν να αξιοποιηθούν κατάλληλα με τη διοχέτευση της επιχειρηματικής ευρηματικότητας μέσω ευφάνταστων λύσεων, όπως η διερεύνηση προσωποποιημένων επιλογών και κριτηρίων, προκειμένου να προσεγγίσουν την ανθρώπινη πλευρά του καταναλωτή, με επικοινωνία του μηνύματος ότι «εμείς οι άνθρωποι της προμηθεύτριας εταιρίας σε προσέχουμε και σε καθοδηγούμε στη ευζωία με προσεκτικές επιλογές, καθώς και διευκόλυνση της καθημερινότητάς σου». Με λίγα λόγια, η προσφερόμενη τεχνολογία, με κατάλληλη αξιοποίηση λογισμικού και αλγορίθμων, δύναται να προσδώσει ένα πιο στοχευμένο και εξανθρωπισμένο μήνυμα στον πελάτη και να λειτουργήσει εν τέλει προς όφελος των καταναλωτικών προσδοκιών.
ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ (ΦΥΛΛΟ 14/3/2025)
