Για τα βασικά στοιχεία του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο καλούνται να δράσουν και να εξελιχθούν οι Τράπεζες καθώς και για τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά τους για να ξεχωρίσουν μίλησε ο Γενικός Διευθυντής Retail Banking της Eurobank, Ιάκωβος Γιαννακλής, κατά τη συμμετοχή του στο πάνελ «Η Τράπεζα του Μέλλοντος» στο Fin Forum 2022.
Το περιβάλλον
Σύμφωνα με τον Ιάκωβο Γιαννακλή το κανονιστικό πλαίσιο έχει γίνει πιο αυστηρό, πιο λεπτομερές και πιο περίπλοκο ώστε να περιλαμβάνει όλα τα πλαίσια λειτουργίας των Τραπεζών (κεφάλαιο, ρευστότητα, διακυβέρνηση, αμοιβές, νομιμοποίηση και καταπολέμηση της χρηματοδότησης της τρομοκρατίας, συστημικός κίνδυνος κ.λπ..
Αναφερόμενος στην άνοδο των Fintech επισήμανε ότι νέοι παίκτες έρχονται να προσφέρουν στοχευμένες λύσεις, απλές και καινοτόμες, τόσο στους ιδιώτες πελάτες όσο και στις επιχειρήσεις, ροκανίζοντας μερίδια αγοράς και περιθώρια κέρδους των παραδοσιακών Τραπεζών.
Όσον αφορά το ESG τόνισε ότι οι έννοιες της βιωσιμότητας, του ενδιαφέροντος για το κοινωνικό καλό, της αποδοχής όλων (inclusion) αποκτούν όλο και μεγαλύτερη σημασία στη συνείδηση των ανθρώπων και στην κουλτούρα των επιχειρήσεων. Σημείωσε ότι οι επιτυχημένες επιχειρήσεις θέτουν την επίτευξη ενός ανώτερου σκοπού στον πυρήνα τους και έφερε ως παράδειγμα τις εταιρείες IKEA, και Microsoft.
Το νόμισμα, το πιο θεμελιώδες στοιχείο του τραπεζικού κλάδου, μεταμορφώνεται σύμφωνα με τον ίδιο καθώς ψηφιακά νομίσματα έρχονται στο προσκήνιο μαζί με ένα σύμπαν παράλληλων διατραπεζικών δικτύων πληρωμών.
Ποια είναι λοιπόν τα χαρακτηριστικά μιας Τράπεζας που θα ξεχωρίζει σε ένα τέτοιο περιβάλλον;
Ο Ιάκωβος Γιαννακλής σημείωσε τρία χαρακτηριστικά που θα κάνουν μία Τράπεζα να ξεχωρίζει. Συγκεκριμένα:
– Χρήση της Τεχνολογίας:
• Τα παραδοσιακά συστήματα των Τραπεζών θα εκσυγχρονιστούν σε νέες cloud based πλατφόρμες, ώστε οι συναλλαγές των πελατών να είναι πιο απλές, γρήγορες, paperless και ασφαλείς. Με διασύνδεση σε βάσεις δεδομένων, οι πληροφορίες και τα έγγραφα που θα ζητούνται από τους πελάτες θα είναι τα ελάχιστα (π.χ. ψηφιακή θυρίδα, υπογραφή στην ταμπλέτα, e-kyc για λήψη εγγράφων)
• Ακόμα και οι εσωτερικές διαδικασίες των Τραπεζών θα απλοποιηθούν και θα αναμορφωθούν, ώστε οι επαναλαμβανόμενες διαδικασίες να γίνονται γρήγορα και χωρίς ανθρώπινο κόπο με τη χρήση robotics, ενώ η ψηφιοποίηση των εγγράφων και η αυτόματη ανάκτηση δεδομένων θα απελευθερώνουν ωφέλιμο χρόνο από τα στελέχη των Τραπεζών
– Customer experience: Όλα θα σχεδιάζονται με βάση τον πελάτη και τις ανάγκες του δίνοντάς του πρόσβαση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες όποτε θέλει και από όπου θέλει.
• Ο πλούτος δεδομένων που διαθέτουν οι Τράπεζες και η αξιοποίησή τους θα παίξουν σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της εμπειρίας των πελατών. Η χρήση advanced analytics και τεχνητής νοημοσύνης θα δημιουργούν στοχευμένες προτάσεις και θα ακολουθούν τους πελάτες στην εξέλιξη των αναγκών τους (digital campaigns, automated credit decisions)
– Νέο επιχειρηματικό μοντέλο: Ο Τραπεζικός κλάδος θα πάψει να είναι ένα κλειστό οικοσύστημα, αλλά θα χρησιμοποιήσει το εύρος της πελατείας του για τη δημιουργία οικοσυστημάτων και συνεργασιών, που θα δίνουν συνολικά πακέτα λύσεων για όλες τις ανάγκες των πελατών (τραπεζικών και μη) (παραδείγματα: συνδρομητικά πακέτα με non banking benefits, digital marketplace επιχειρήσεων, συνεργασία με Epsilonet)
Παράλληλα επισήμανε ότι πάντοτε οι άνθρωποι είναι βασικός παράγοντας στην εξέλιξη και παραμένουν στο επίκεντρο. «Αλλά, όπως το περιβάλλον αλλάζει, όπως η Τράπεζα εξελίσσεται, έτσι και οι άνθρωποι:
• Όλοι οι εργαζόμενοι θα έχουν digital κουλτούρα και επιδεξιότητα στη χρήση δεδομένων.
• Επιπλέον, η καινοτομία, ο φρέσκος τρόπος σκέψης και η εφευρετικότητα θα είναι πολύτιμα χαρακτηριστικά των ανθρώπων που θα απαρτίζουν το δυναμικό των Τραπεζών και θα σχεδιάζουν όλες τις αλλαγές που περιγράψαμε.
• Εμείς στη Eurobank, ειδικά για το μέλλον των Δικτύων μας έχουμε επιλέξει το phygital μοντέλο, που επιθυμούμε να πετυχαίνει τη βέλτιστη ισορροπία μεταξύ φυσικού και digital κόσμου: για τις απλές καθημερινές συναλλαγές υπάρχουν τα digital κανάλια, αλλά υπάρχουν σύνθετες ανάγκες για τις οποίες πάντα οι πελάτες θα αναζητούν ένα σύμβουλο και αυτό το ρόλο θα παίζουν οι άνθρωποί μας, εξοπλισμένοι όμως με σύγχρονα μέσα και προσβάσιμοι όπου και όποτε θέλει ο πελάτης (branch, v-banking, video calls, Europhone etc.) »
Καταλήγοντας είπε: «Όλα όσα ανέφερα, θα αναπτύσσονται μέσα στα πλαίσια της κουλτούρας κοινωνικής ευθύνης που θα διέπουν τις Τράπεζες, καθώς είναι από τους κλάδους που μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τις παγκόσμιες προσπάθειες βιωσιμότητας (διεθνείς τραπεζικοί οργανισμοί έχουν δεσμευτεί σε σημαντικά ποσά βιώσιμων επενδύσεων, π.χ. Bank of America).»
